A Terceira Turma do STJ decidiu, no REsp 2.225.111, que o Reclame Aqui não responde automaticamente pelo conteúdo das reclamações que os consumidores publicam sobre uma empresa. O julgamento, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, foi noticiado pelo tribunal em 23 de outubro de 2026. Na prática, a empresa que considera uma reclamação injusta não consegue exigir da plataforma a exclusão apenas por esse motivo. Existem caminhos previstos, mas eles passam pelos canais da própria plataforma e, em certos casos, pela Justiça.
Não há prazo a cumprir. A decisão interessa a qualquer empresa com reclamações publicadas em sites de avaliação, porque muda a forma de reagir quando a publicação parece ofensiva ou falsa.
Resumo
- Quem é afetado: empresas com reclamações publicadas no Reclame Aqui e em plataformas parecidas.
- O que o STJ decidiu: a plataforma não responde automaticamente pelo que o consumidor escreve, e não tem obrigação legal de controle prévio.
- Regra de fundo: art. 19 do Marco Civil da Internet e Tema 987 do STF.
- Ponto de atenção: o relator destacou que a empresa não provou ter pedido a solução extrajudicialmente e tinha direito de resposta.
O que o STJ decidiu
Uma empresa ajuizou ação contra o administrador do Reclame Aqui. Queria a exclusão de publicações que considerava caluniosas e ofensivas à sua imagem e a retirada do seu cadastro da plataforma. Sustentou que as publicações violavam os termos de uso e que não havia conseguido resolver o problema diretamente com o administrador. No STJ, defendeu que a pessoa jurídica tem direitos de personalidade, como nome e imagem, que não deveriam ser expostos de forma indevida.
As instâncias ordinárias negaram o pedido, e a Terceira Turma manteve esse resultado. Segundo a notícia do STJ, prevalecem a liberdade de expressão, o direito à informação e o direito de crítica, desde que observados o art. 19 do Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) e o Tema 987 do STF. Para o relator, não há obrigação legal de controle prévio das informações postadas pelos consumidores, e exigir que o site checasse a veracidade de cada relato antes de publicá-lo poderia configurar censura prévia.
A regra do art. 19 e o Tema 987 do STF
O art. 19 do Marco Civil prevê que, em regra, o provedor de aplicações só responde civilmente por conteúdo de terceiros se, depois de ordem judicial específica, não tomar as providências determinadas. Em 26 de junho de 2025, o STF julgou os REs 1.037.396 (Tema 987) e 1.057.258 (Tema 533) e declarou esse artigo parcialmente inconstitucional, por maioria.
Para a situação que interessa à empresa, a tese tem três pontos. Quando a ofensa configura crime contra a honra, como calúnia e difamação (arts. 138 e 139 do Código Penal), a plataforma só responde civilmente se descumprir ordem judicial de remoção, mas pode retirar o conteúdo com base apenas em notificação extrajudicial. Nos demais ilícitos, ela responde se, depois do pedido de retirada, não remover o conteúdo. Nos crimes graves, a responsabilidade surge diante de falha sistêmica. As teses valem até que o Congresso edite nova lei sobre o tema.
O STF também exigiu autorregulação dos provedores: regras claras, sistema de notificações, canais permanentes de atendimento e relatórios anuais de transparência.
Por que a empresa perdeu nesse caso
O relator apontou dois fatores ligados à conduta da própria empresa. Ela não comprovou ter pedido a solução extrajudicialmente, como previam os termos de uso da plataforma. E tinha direito de resposta, ou seja, podia apresentar a sua versão ao lado da reclamação.
Do lado da plataforma, a Turma não identificou conduta própria capaz de gerar responsabilidade. A notícia do STJ lista exemplos desse tipo de conduta: falha sistêmica, moderação deficiente, divulgação indevida de dados pessoais e manutenção de conteúdo ilícito. Nenhum deles apareceu nos autos. A Turma entendeu ainda que as ferramentas de moderação e de notificação do site atendem ao dever de autorregulação exigido pelo STF.
E o consumidor que escreveu a reclamação?
A notícia do STJ trata da responsabilidade da plataforma. A situação de quem escreveu o texto é outra discussão. Em regra, quem publica afirmação falsa ou ofensiva responde pelo que escreveu, e a Súmula 227 do STJ reconhece que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral. Isso não significa que toda crítica dura gere indenização. A linha entre crítica legítima e ofensa depende do conteúdo, do contexto e das provas, e cada caso exige análise própria.
O que a empresa deve fazer
A decisão sugere uma ordem de passos antes de pensar em processo:
- Responder publicamente à reclamação, com linguagem objetiva e sem confronto. A resposta é o direito de resposta que o relator mencionou.
- Registrar o pedido de solução ou de remoção pelos canais da plataforma, seguindo os termos de uso, e guardar protocolos, datas e prints.
- Se o texto contiver ofensa ou fato comprovadamente falso, enviar notificação extrajudicial indicando o endereço exato da publicação e o motivo do pedido.
- Reunir provas, como contratos, notas fiscais e conversas com o cliente, que mostrem o que de fato ocorreu.
- Só depois avaliar medida judicial, seja para pedir a remoção de conteúdo, seja contra o autor da publicação.
Vale também olhar para dentro. Muitas reclamações se resolvem com um atendimento melhor, e uma resposta que resolve o problema do cliente costuma pesar mais para a reputação do que a exclusão do texto.
Limites e cuidados
Esse é um julgamento de turma, sobre um caso concreto. Ele indica a linha de entendimento do STJ, mas não impede que outro caso, com outras provas, tenha resultado diferente. A notícia do tribunal também não informa a data da sessão de julgamento, e o inteiro teor do acórdão deve ser lido antes de qualquer decisão estratégica.
A decisão não autoriza a empresa a pressionar o consumidor para apagar a reclamação nem a publicar avaliações falsas a seu favor, condutas que podem gerar outros problemas jurídicos. Se a plataforma tiver agido de forma própria irregular, como manter conteúdo reconhecidamente ilícito depois de notificada, o quadro muda. Em regra, vale a análise individual de cada publicação.
Fontes e base legal
- STJ: site Reclame Aqui não pode ser automaticamente responsabilizado por avaliações negativas de consumidores (REsp 2.225.111) (Superior Tribunal de Justiça)
- STF define parâmetros para responsabilização de plataformas por conteúdos de terceiros (Temas 987 e 533) (Supremo Tribunal Federal)
- Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), art. 19 (Planalto)
Perguntas frequentes
O Reclame Aqui pode ser obrigado a apagar uma reclamação?
Em regra, a plataforma não responde automaticamente pelo conteúdo do consumidor. Ela pode retirar o texto com base em notificação extrajudicial, e a Justiça pode determinar a remoção quando houver ilicitude. O pedido precisa ser fundamentado e provado.
Preciso de ordem judicial para pedir a retirada de uma reclamação ofensiva?
Não necessariamente. Segundo o STF, mesmo nos crimes contra a honra a plataforma pode remover o conteúdo apenas com notificação extrajudicial. A responsabilidade civil da plataforma, nesses casos, depende do descumprimento de ordem judicial.
A empresa pode processar o consumidor que escreveu a reclamação?
A decisão do STJ trata da plataforma. Quem publica fato falso ou ofensivo pode responder pelo que escreveu, mas crítica legítima a um serviço é protegida. Cada caso depende do conteúdo e das provas.
A pessoa jurídica pode sofrer dano moral?
Sim. A Súmula 227 do STJ reconhece que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral. A existência de dano e o valor dependem das circunstâncias de cada caso.
Essa decisão vale para todas as plataformas de avaliação?
O julgamento tratou do Reclame Aqui, mas se apoia no art. 19 do Marco Civil e no Tema 987 do STF, que alcançam provedores de aplicações de forma geral. A aplicação a outra plataforma exige análise do caso.
Uma reclamação está afetando a reputação da sua empresa?
Se quiser entender quais caminhos existem no seu caso, o escritório pode analisar a publicação, os termos da plataforma e as provas disponíveis.
Conteúdo informativo nos termos do Provimento 205/2021 do CFOAB. Não constitui oferta ou prestação de serviços jurídicos nem substitui a análise individual do caso. A legislação e a jurisprudência mudam: confira a data de publicação.